Googleマップの口コミに悪口を書かれたらどうすれば削除できる？ 金沢の弁護士が解説

Googleマップの検索窓に自分が探したいお店や施設を検索すると、そのお店や施設の住所、営業時間、電話番号などとともに利用したユーザーの評価と口コミを見ることができます。星5段階での評価と、この評価と合わせて一緒に口コミも投稿することが可能です。
Googleアカウントに登録し、ご自身のアカウントでログインすれば、どなたでも口コミを投稿することができます。
また評価や口コミを見るだけであれば、Googleにログインすることなく閲覧することでき、利用者の生の声、お店や施設の実際の評判を知りたい人にとって非常に便利な機能となっています。

このように非常に便利な機能ではありますが、中にはよい評価や口コミだけではなく、悪い評価や口コミが散見されることもあります。

たとえば、家の近くにある病院を調べようと思って、「病院」と検索したユーザーが、たまたま「ここの医者は役立たず」といった内容の口コミを読んでしまうと病院に対するイメージが下がり、その病院へ行くことをやめてしまいます。
みなさんも口コミの評価でそこへ行く、行かないを決められたことがあるのではないでしょうか。
このように悪意あるユーザーの口コミ投稿によって、企業やお店、病院などの施設の評判が下がり、営業妨害のおそれもあり得るのです。

では、このような悪意あるユーザーに対して、企業や施設側は何も対処できないのかというとそうではありません。

Google社では口コミの削除依頼を受け付けていますので、悪意ある口コミを削除することは可能です。
ですが、削除を依頼するためには、一定の基準にのっとってGoogle社に削除申請をする必要があります。

1. （1）Googleマップユーザーの投稿コンテンツポリシーに反するもの

   Google社では、「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」を定めており、このポリシーに反する投稿に対して、削除依頼を受け付けています。
   
   ポリシーの内容としては、投稿内容が事実に基づくものではなく、意図的に虚偽の情報や無関係な口コミを投稿、中傷するような表現を使用し攻撃する投稿などはポリシー違反に該当するとしています。
   
   参照元：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー
   
   上記のような内容に該当する場合には、Google社がポリシー・利用規約に違反するコンテンツを削除したり、不適切なアカウントを停止または削除したりしてくれます。

2. （2）Googleマップの禁止および制限されているコンテンツ

   Googleマップでは、以下の9の基準を満たしていないコンテンツを削除対象としています。
   
   ①スパムと虚偽のコンテンツ
   ②関連性のないコンテンツ
   ③制限されているコンテンツ
   ④違法なコンテンツ
   ⑤露骨な性的コンテンツ
   ⑥不適切なコンテンツ
   ⑦危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
   ⑧なりすまし
   ⑨利害に関する問題
   
   参照元：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー「禁止および制限されているコンテンツ」
   
   投稿されたコンテンツによって、事実と異なって伝わる場合、その口コミは削除対象になります。
   このような一定のポリシーに違反した口コミは削除依頼ができますが、実際に削除するかどうかを決めるのはあくまでもGoogle社です。
   実際に被害を受けているお店や施設が、悪意ある口コミ自体を削除できるわけではないことはしっかりと認識しておきましょう。

先ほどもお伝えしたとおり、悪意ある口コミを削除するかどうか決めるのは、Google社の判断によります。
そのため現在、悪意ある口コミによって被害を受けているお店や施設の方々は、Google社に対して口コミの削除申請をすることがまず、状況改善の第一歩となります。

口コミ削除申請の手順は以下の2つです。ビジネスオーナーとして申請するか、第三者として申請するかがもっとも大きな違いです。

①お店・施設など、ビジネスオーナーとして口コミ削除依頼をする方法
②第三者として削除依頼をする方法

1. （1）ビジネスオーナーとして削除依頼する

   PCかモバイルによって削除手順が異なります。ビジネスオーナーとしてGoogleマップの削除依頼をする場合は、Googleマイビジネスにアカウントを登録しておく必要があります。
   
   ●パソコン
   ①Google マイビジネスにログインします。
   ②リスティングが複数ある場合は、管理するビジネスをクリックします。
   ③メニューの「口コミ」をクリックします。
   ④違反報告する口コミを見つけ、その他メニューをクリックし、「不適切な口コミとして報告」をクリックします。
   
   ●モバイル
   ①Google マイビジネス アプリを起動します。
   ②メニューアイコンをタップし、「口コミ」をタップします。
   ③違反報告する口コミを見つけ、その他メニューをタップ、その後、「不適切な口コミを報告」をタップします。
   
   参照元：Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー「不適切なコンテンツを報告し、修正する」

2. （2）第三者として削除依頼する

   第三者として誹謗中傷の口コミを削除依頼することができます。削除の方法は以下のとおりです。
   
   ①Google マップを開きます。
   ②該当のお店やサービスを検索し、そのお店やサービスを選択します。
   ③口コミの概要が表示されるまで下にスクロールします。
   ④平均評価の下に表示されている、「●件の口コミ」をクリックします。
   ⑤報告する口コミを表示します。その他メニューをクリック、旗マークのアイコンをクリックします。
   ⑥表示される画面で、フォームに内容を記入し、送信をクリックします。
   
   参照元：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー「不適切なコンテンツを報告し、修正する」

上記の方法でGoogle社に削除依頼をしたにもかかわらず、口コミが削除されない場合は、弁護士から第三者の立場として削除依頼をしてもらうのもひとつの手です。

Googleマップは、法律違反による削除申請を受け付けています。
悪意ある口コミ削除を求める法的根拠は、「侮辱罪」「信用毀損罪」「営業妨害罪」「名誉毀損罪」などがありますが、「名誉毀損罪」が多い傾向にあります。

名誉毀損罪とは、公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した場合に、その事実の有無にかかわらず成立する犯罪です。
「公然と」とは、不特定の人または多数の人が認識できる状態を指しますので、Googleマップでの口コミはこれに該当します。
摘示される「事実」とは、人の社会的評価を低下させるような具体的な事実です。

「名誉を毀損」とは、人の社会的評価を低下させることであり、仮に嘘の上に成り立っているような評価でも、その評価を低下させれば「名誉を毀損」にあたります。
また名誉毀損罪は、事実の有無にもかかわりません。Googleマップに記載された内容が真実であっても、名誉棄損罪が成立することが原則です。
被害者が個人でなく、特定の団体・法人であっても名誉毀損罪は成立します。

ただし、例外もあります。
それは、「事実の公共性」、「目的の公益性」、「真実性の証明」、この3要件がそろったときには、犯罪となりません。

「事実の公共性」とは、摘示した事実が公共の利害に関係する場合です。

たとえば、個人の私生活上の行動は、公共性がある事実はありませんが、その個人の社会的活動の性質や社会に及ぼす影響力の程度によっては、事実の公共性があるとした判例があります。
「目的の公益性」は、主たる目的・動機が公益を図ることにある場合に認められます。
「真実性の証明」について、事実の公共性および目的の公共性が認められるケースで、事実が真実と証明できれば、犯罪は成立しません。
このように、例外もありますが、名誉毀損罪を法的根拠に口コミの削除依頼をGoogle社にすることもできます。

ただ、このような法律に基づく権利侵害は、法律の専門家である弁護士が詳しいです。
まず、自身のケースが権利侵害にあたるのか判断してもらい、名誉毀損にあたると判断した場合、Google社に対して弁護士から削除依頼を行うという手段が効果的でよいでしょう。

Googleマップの口コミ削除で法的手段を考えている場合は、まず一度弁護士に相談することをおすすめします。

以上、Googleマップの口コミに悪意ある口コミがあった場合、どうすれば削除できるのか、その方法について解説してきました。

悪意ある口コミを削除するかどうか決めるのはあくまでもGoogle社であるため、被害に遭っている企業やお店、病院などの施設の方々にとっては、Google社に削除申請しその結果を待つということが基本的な対策となります。

ただ、Google社は法律違反による削除申請も受け付けています。弁護士の力を借りて権利侵害に基づく削除申請をすることで、悪意ある口コミを削除できる可能性が高まります。

特に権利侵害に基づく削除申請にあたっては、ケースによってどの罪が該当するかは素人では判別しにくいものです。

悪意ある口コミにお困りの方は、ベリーベスト法律事務所 金沢オフィスまでご相談ください。